경기도 산하 ‘공공기관 고객 만족도’가 5년 연속 상승했다.
14일 경기도에 따르면 2015년 ‘경기도 공공기관 고객만족도 조사’ 결과 이들 공공기관의 평균 서비스만족도는 82.2점으로 2014년도 81.5점보다 0.7점 상승했다. 이는 2011년 이후 5년 연속 상승한 것으로 2011년 76.2점과 비교하면 5년간 6점이 상승했다.
공공기관 내부 직원들을 대상으로 실시한 만족도 역시 75점으로 2014년 74.1점 대비 0.9점 상승하며 2011년 67.7점 이후 5년 연속 상승했다.
도가 ㈜한국능률협회컨설팅에 의뢰해 진행된 이번 조사는 지난해 8월부터 12월까지 4개월 동안 도내 공공기관과 소속기관 총 43개 기관의 외부 서비스 경험 고객 10,000명, 내부 고객(직원) 3,000명을 대상으로 전화와 현장, 온라인 조사 등으로 진행됐다.
조사결과, 공공기관 이용 도민의 만족도 수준이 가장 높은 기관은 경기평택항만공사(93.3), 경기영어마을(90.1), 경기도립무용단(88.5) 순으로 나타났다. 경기도장애인체육회(61.3), 경기도체육회(74.6), (재)수원월드컵경기장관리재단(75.0) 등은 상대적으로 고객만족도가 낮은 것으로 조사됐다.
직원들의 만족도가 높은 기관은 안성병원(92.9), 포천병원(87.1), 경기도체육회(86.0) 순이고, 경기문화재단 외 소속기관(54.9),
경기도청소년수련원(60.5), 문화의 전당(63.0)은 내부 만족도가 낮은 것으로 조사됐다.
특히 외부 만족도는 경기평택항만공사가 전년도 78.3점에서 93.3점으로 경기도청소년수련원이 80.8점에서 87.4점으로, 경기복지재단이 78.3점에서 83.7점으로 크게 상승했다. 내부 만족도는 경기도립국악단이 57.2점에서 75.6점으로, 경기도장애인체육회가 55.9점에서 67.7점, 경기농림진흥재단이 67점에서 78.5점으로 상승했다.
경기평택항만공사, 경기도청소년수련원, 경기복지재단 등은 고객만족경영에 대한 높은 관심으로 직원 서비스 교육, CS(customer satisfaction) 개선 정기 보고회, 고객 불만 집중 관리 등을 실시한 것이 만족도 상승의 주요 요인으로 분석됐다. 경기도립국악단, 경기도장애인체육회, 경기농림진흥재단 등은 CEO와 구성원과의 간담회를 통해 직원 불만사항을 개선해 만족도가 상승했다.
경기도는 이번 조사결과를 2016년 공공기관 경영평가에 반영하는 한편 서비스만족도가 낮은 기관에 대해서는 ㈜한국능률협회컨설팅을 통해 2월중 기관별 맞춤형 고객만족 컨설팅과 교육을 집중 실시할 예정이다. 또 CEO․임원들의 리더십․소통 기술 컨설팅을 상․하반기 2회 실시할 계획이다.
도 평가담당관실 관계자는 “서비스만족도가 낮은 기관별로 개선과제를 만들고 이행실적을 관리할 것”이라며 “고객만족도 평가 시 전년 대비 개선도 비중을 점진적으로 확대해 전반적인 서비스 만족도 개선을 추진하겠다.”고 말했다.
